고객 사과 문자

미안하다는 말 뒤에 확인된 정보를 붙입니다

「불편을 드려 죄송합니다」만 적으면 고객이 기다려야 할지 다른 방법을 찾아야 할지 판단하기 어렵습니다. 무엇이 잘못되었는지 필요한 범위에서 밝히고 현재 확인된 조치와 다음에 안내할 시점을 적으십시오. 잘못의 원인을 아직 확인 중이라면 확정된 원인처럼 쓰지 않고 조사·확인 중인 범위를 구분합니다.

사과의 이유를 설명하면서 고객이나 협력업체에 책임을 돌리는 표현은 피하는 편이 좋습니다. 다만 사실이 아닌 책임이나 결과까지 문구 작성자가 임의로 확정할 필요도 없습니다. 실제 처리 담당자와 확인한 내용으로 작성하고, 고객이 연락할 창구를 남겨 같은 사안을 여러 번 설명하게 하지 않도록 준비하십시오. 짧은 문자에서 전부 해결하려 하기보다 필요한 후속 연락으로 이어 주는 것이 목적입니다.

사과문 발송은 처리 기록과 맞춰 준비합니다

1. 1확인된 사실과 미정 사항을 나눕니다문제 발생 범위, 현재 조치, 다음 안내 계획을 담당 부서에서 받습니다. 조사 중인 원인이나 예상 완료를 확정 정보와 같은 문장으로 쓰지 마십시오.
2. 2실제 영향받은 고객을 고릅니다전체 명단에 일괄 사과하기 전에 대상 범위를 확인합니다. 다른 고객의 주문번호나 불편 내용을 함께 넣지 않도록 고객별 기록을 같은 행으로 정리하십시오.
3. 3후속 연락을 받을 창구를 준비합니다문의 번호를 적기 전에 누가 해당 건을 알고 답할지 정합니다. 통화할 수 없는 창구를 즉시 상담 가능한 곳처럼 쓰지 말고 실제 운영 기준에 맞게 안내합니다.
4. 4다음 안내가 이전 내용과 맞는지 대조합니다복구 완료나 재배송 안내를 보낼 때는 앞서 보낸 사과문과 처리 기록을 비교합니다. 해결되지 않은 고객까지 완료 대상으로 섞이지 않도록 명단을 갱신하십시오.